东方网2月28日消息：谈起中外护士的差异，一位业内人士给记者讲了这样一件事：中国护士给输液病人换液体，走进病房就直奔主题，换了液体转身就走；而外国护士先是走近病人身边，一边问寒问暖地与病人拉家常，一边将液体换掉，临走时还细心地替病人掖一下被子。她感叹道：中国护士输就输在“软”件上。

有调查显示，目前在医院日常投诉和纠纷中，有38％左右是因服务态度而引起的，再仔细分析发现，纠纷的起因往往是一句话。如何让中国的护士不仅在护理技术上过硬，而且在护理技巧上也能胜人一筹，上海仁济医院从“说”开始对护士进行了“软”技能的培训。

护理部主任赵爱平介绍说，让全院护士认同“怎样说与说什么同样重要”不是一件容易的事。去年初，护理部在全院800余名护士中征集诚信护理服务“一句话”，可仔细分析一下写下的872条诚信服务用语，发现其中漏洞百出，如有的护士在接待入院新病人时选择“你放心，我们一定会把你的毛病看好的”、对出院病人说“欢迎你再来”等等。于是，根据护士日常工作中司空见惯的行为，该院护理部将其拍摄成一个个小品录像带让护士们观看，然后指出护士行为中的错误点。经过大家的讨论，在全院形成了从入院接待、日常交往、护理查房、交流沟通等12种标准护理语言。

与此同时，为了体现个性化护理服务，该院消化内科根据对病人需求的调查，自行设计编写了针对性强的教育处方，即对新入院病人发放心理疏导处方、对正在接受治疗的病人发放疾病知识处方、对出院病人发放出院指导处方、对随访病人发放回访处方，而心内科病区护士则自行编录了音乐磁带，为病人提供“音乐处方”，进行音乐治疗。每逢入院病人的生日，许多病区的护士还主动为病人过生日，送鲜花、贺卡等。

规范化的护理语言，化解了医患矛盾，也更加密切了医患关系。据统计，仁济医院护理部对护士实行以“说”为主要内容的“软”培训后，病人对护理工作的满意度由原来的95％上升至98.8％。